在开始这个话题之前,设计设计我们需要先对设计中台有个基本的复盘认识,读者可以通过《SEE Conf 设计工程化三部曲!阿里案例探索新环境下「产研协同模式」中的菜鸟思考与实践》这篇文章了解到阿里对设计中台研发模式和设计工程化的思考和工具方面的进展。我们对产品生产链路中多角色协同、智能中台可消费物料进行管理,设计设计加速生产效率的复盘同时降低成本,同时产品的阿里案例体验基线还可以得到保障。
今天我们要讨论的菜鸟重点不是系统产品生产方面,而是智能中台 B 端系统的用户体验走向以及菜鸟在这一领域的切入点。我们将分 2 期来讨论这个话题,设计设计第一期将讨论 B 端系统的复盘智能化体验走向,第二期将讨论智能化能力应用对体验带来的变化。
首先我看看看 B 端系统在产品层面的发展历史:
我们可以观察到行业的基本走向有 4 个特征:
基于此我们有理由相信,传统的管理系统向数字化时代的进化就在当下正在进行,当下我们需关注系统以数据处理为手段的信息化和系统自主决策完成目标为导向的智能化体验手段。
我们以系统在生产过程中,对生产关系所起到的作用和目的为切入点来整理思路,将系统以生产管理为目的围绕人力处理的阶段称为传统时代,将系统以数据处理能力替代人类做重复性决策为目的的阶段称之为数字时代。
我们不难发现,传统时代的系统需要我们在生产研发的时候更关注系统为人提供的能力,并且为了大规模生产最好可以低成本、快速的开发方式,配合这种研发模式孕育而出的就是各种技术、设计中台。比较典型的有 Salesforce 开放平台、蚂蚁的 AntD 等,菜鸟的中台叫做 Cone,意为 Cainiao One。Cone 提供设计工程化、标准化、低代码研发、能力服务平台、小程序等能力,关注优化系统生产链路,成本与效率,能力模块复用和体验标准化。
在进化的时代下,中台除了以上需要关注的生产要素以外,还要关注系统目的变化带来的体验变化。为了降低系统对人的依赖度,让系统代替人类做重复性高且低风险的决策,中台需要提供解决方案沉淀与系统判断触发条件的能力,以及配套的智能化体验的交互形态。
听起来智能化似乎还遥远,其实这个时代已经开始,我们来看几个企业智能化转型的例子:
Google 在 2016 年将企业战略由 Mobile First 调整为 AI First,随之而来的是 Google 产品用户体验逐渐走向智能化和人性化。
Google Photos 提供每天超过 50 亿张照片被 Google 相册查看,AI 可以帮助用户对照片的识别、美化和分享变得更轻松,它利用了 AI 分割图像,自动修复过度曝光、曝光不足的照片,还可以对照片进行色彩补正等处理。同样的,Google 助手采用深度学习的 Wavenet 技术,可以提供 6 种真假难辨的自然人声,提供超过 30 种语言服务在 80 多个国家和地区(中国区无覆盖)。随着这项技术,人们在内容阅读方面的体验会变的更加轻松且人性化。Google Chrome 插件市场使用量最好的几个插件几乎都是服务在 Gmail 智能回复上的,这些插件可以分辨邮件的对象和内容,将工作相关的单据自动录入系统的对应模块,并且能根据预设条件进行自动化邮件回复。这种智能化的体验将是日常需要处理大量客户邮件工作者的福音。
IBM 将智能化分成了三个阶段:
Philips 在 2019 年将人工智能技术应用在医疗领域,通过图像识别、声音识别、语言处理、数据挖掘、认知推理能力,服务在预防、诊断、治疗、康复、药物研究和医院管理几个领域,使医生的工作从依赖经验的「直觉医疗」到依赖数据的「精准医疗」。我们发现通过智能化技术收益最大的其实正是产品服务品质和用户体验。
如果我们今天还在使用传统系统,那么如何逐渐让系统智能起来?一步到位恐怕不现实,一步步建设需要实现哪些目标?
让我们来整理一下思路,智能系统的要素有三点:
那么我们可以根据三个要素对系统智能化程度进行划分:
由此思路我们将人类对系统执行的参与度进行划分,将系统智能化为 5 个阶段:
在建设的过程中,我们需要如何界定系统智能化所处的阶段呢?
我们通过大量理论验证,简化为上图表格,通过信息呈现、任务组织分发、任务处理能力、规则流程设定、自主优化&升级由谁来完成主要工作进行系统智能化等级界定。
菜鸟的系统产品通过中台能力也在逐步向更高阶的智能化能力进化中,那么我们需要建设哪些能力实现系统的智能化转型呢?
我们在每个阶段都设定了高优先级的必要能力(宝蓝色)和可持续加强的能力(蓝灰色)。我们认为这些能力是系统智能化的关键,随之而来带来的变化则是用户体验颠覆性的变化。
需要能力建设就意味着成本,基于菜鸟 6 年的体验设计中台落地的经验来看,并不是所有系统都需要追求 S4 的完全智能,而是需要根据场景、需求来决策系统智能化水平,按需即可。重复性越高的流程越需要智能化、决策风险越高系统越需要人类的经验进行判断,系统仅需提供数据分析能力。
责任编辑:未丽燕 来源: 优设 B 端菜鸟数字化(责任编辑:知识)
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