齐家网2019用户报告：95后对装修公司差评“0容忍” 在选定装修公司之前

　　随着以95后为代表容忍“Z世代”步入社会，95后正以其鲜明的网用个性、强大的户报消费能力、超前的告后消费观念颠覆着各行各业的商业形态，并成为消费领域关注和研究的对装重点。1月15日，司差齐家网联合华商报发布了《2019互联网家装95后用户报告》容忍整合了齐家网研究院、网用行业第三方监测机构的户报大量数据，分析了95后在装修方面的告后独特需求。

　　齐家网介绍，对装精准把握消费者需求是司差改善家装行业弊端的关键，考虑到近年来95后互联网家装用户增长明显容忍齐家网希望通过该报告预测中国家装行业未来变化趋势，网用为家装企业的户报转型升级提供参考。

　　该报告显示，95后在装修过程中表现出四大特征，即：愿意花更多的钱追求品质装修、为颜值和高级感买单、将业余兴趣纳入装修考虑范围、将家装修成新型社交场所。有意思的是，95后在选择装修公司的过程中表现出明显的“完美主义”倾向，在选定装修公司之前，会充分利用自身对互联网的熟悉，通过多种网络渠道了解装修公司口碑，对装修公司的差评“0容忍”。

　　追求完美，0容忍差评

　　该报告指出，相比95前用户，95后互联网家装用户对装修品质要求更高，因而也更舍得“砸钱”装修，而对设计感的要求也让95后用户更倾向于通过装修公司装修，他们普遍认为，不通过装修公司、自己找施工队很难保障装修的设计感和风格的连续性。

　　不过，95后筛选装修公司的条件十分严苛，对装修公司的口碑、施工质量、设计能力、工期、价格、装修风格、知名度等均有要求。而在众多要求中，95后对装修公司的口碑最为重视，甚至达到追求完美的地步。

　　作为互联网世代，95后对网络的掌握和依赖远超过前辈，他们往往会通过多种互联网渠道深挖装修公司的口碑，一旦发现差评，就会对该装修公司印象大打折扣，甚至直接淘汰。在调研过程中，齐家网发现，即使装修公司在某些方面表现优异、获得了95后青睐，网络上的差评也会让95后对该装修公司一票否决。

　　业内人士表示，95后对装修公司口碑的执着源于95后对家装的理解：不同于70后、80后，95后认为房子不只是用来居住的场所，更是用来生活、娱乐、社交的地方，因此，住得舒心、住得“高级”很重要，他们不愿意冒险选择一家被其他用户投诉过的装修企业。

　　“但是，根据口碑来选装修公司也不是那么容易，有些装修公司在网络上几乎没有公开信息，或者即使在家装平台上找到装修公司的少量信息，也没有用户评价。”某95后“小鲜肉”表示，大部分装修公司互联网化程度太低，导致选择的难度太大、选择的范围太小。

　　装修公司提升口碑刻不容缓

　　显然，95后用户对口碑的高要求给装修公司带来了巨大的压力，事实上，有些装修公司倍感“委屈”，在某些个案中，装修公司与用户因装修认知的差异发生分歧，最终积极协商解决了，却仍然受到用户在多个平台恶意差评。

　　齐家网认为，装修公司应改变传统的从自身角度出发的思考模式，树立从用户角度出发的思考模式和服务方式，将“装修业”做成“服务业”，才能充分满足消费者的个性化需求，获得良好口碑。

　　在各个社交平台上，对装修公司的投诉大抵集中于以下几个方面：装修质量差、偷工减料、增项漏项、工期拖延。业内人士分析指出，这些问题大多由装修公司经营管理落后、缺乏监督体系、恶性竞争导致，因此，装修企业做好口碑建设需要由粗放的经营模式转变为精耕细作，在深入了解消费者需求的基础上，升级产品品质、保障施工质量、标准化服务流程、提升供应链效率、优化组织管理、加强数字化体系架构……全方位立足于消费者，提升消费体验。

　　此外，由于逐渐成为消费主体的95后深深根植于互联网消费，在互联网平台开展口碑营销对装修公司而言愈加重要。从95后用户角度来说，只有当大部分装修公司在互联网都能检索到、且能查到相关评价信息，用户才有更广的选择范围。

　　对此，齐家网推出了商户星级评价体系，将以“业内最严考核方式”，从18个细分维度、数十项标准细则出发，考核装修公司的设计、施工、服务能力，采用五星制将平台装修公司分为10种级别，为用户选择装修公司提供了详细的参考。除了平台官方给出的星级评价，齐家网还对用户开放了对平台装修公司的评价，用户可直观了解装修公司口碑。据悉，目前齐家网平台已有超过11000家高品质装修公司，用户选择范围广泛。

　　随着新生代消费者对品质和体验追求的不断升级，用户口碑对装修企业的重要性只会有增无减，家装企业必须时刻关注消费者需求变化，以消费者为中心转型升级，推出真正契合消费者需求的产品和服务。

(责任编辑：休闲)