叮当快药，您定制全流程医药服务已到达 没想到的药服是

　　某天深夜，叮当快药本就得过肠胃炎的定制到达李响睡梦中被疼醒，完了，全流老毛病又犯了，程医更糟的药服是，家里没有胃药了。叮当快药无奈中，定制到达只好掏出手机抱着试一试的全流心态登陆叮当快药APP，想要购买以前经常吃的程医碳酸镁铝片和三九胃泰。

　　没想到的药服是，夜里3点多，叮当快药居然还有药师在线，定制到达并且根据李响当时情况，全流建议购买价格只有碳酸镁铝片和三九胃泰一半的程医另一款胃药丹南泰和胃整肠丸，更没有想到的药服是，居然在半小时之内真的送货上门了。

　　这仅是叮当快药的某一个用户缩影。成立三年多以来，叮当快药以自建线下药店和自建物流配送的模式，服务超过2000万名用户，并实现超过50%以上的复购率和留存率。

　　现在，它已经不仅是一家药品新零售商，在科技引领以及全产业链布局下，叮当快药大健康生态圈的雏形已经逐步呈现。

　　重中之重，自建药店及物流团队

　　据笔者了解，在叮当快药创立初期，与互联网行业提倡“轻资产”一致，是与线下药店展开合作。

　　但是双方磨合的过程中，叮当快药发觉多个用户痛点难以解决：一是用户夜间用药的使用痛点，无法实现24小时配送;二是线下药店的商品结构大多基于自身利益配置，而并非按照用户需求配置;此外还存在线上平台想要做活动，线下药店有可能会不支持的状况。

　　回顾早期与线下药店合作那段时间，叮当快药有关负责人表示，基于多方面因素，双方无法完美配合。

　　通过前期摸索实践中，叮当快药还总结出6大用户痛点，除了刚刚提到的夜间送药外，急用药送药上门、年轻用户群体懒人经济、专业药师服务、隐私保护以及慢性病用药均是线下药店无法突破的难题。

　　叮当快药要做的，就是各个击破，解决痛点，为用户带来更好地体验。

　　2016年初，叮当快药决定正式向自营化转型，成立华北、华南、华东、华西大事业部，重点在于自建线下药店以及物流配送系统。

　　在自建药店方面，与传统药店配置商品的模式是“自上而下”，不能及时匹配各地区用户的消费属性与特点相比，叮当快药是根据用户属性进行商品配置。

　　其中，大数据是重要辅助手段。对此，叮当快药从初期就决定投入重金进行大数据研发，实现互联网用户行为路径的大数据分析。值得关注的是，叮当快药还与甲骨文达成战略合作，对医药新零售数字化服务平台进行升级。

　　以2015年叮当与合作药店为例，当用户搜索某个产品总是显示该地区缺货时，很容易放弃使用，但是通过大数据统计，叮当快药可以将该地区的用户所需的药品一次引进。又例如，北京中关村和天通苑用户属性肯定完全不同，因此需要不同的商品配置。

　　此外，叮当快药还针对用户对配送时间的需求进行测试，在北上广深四个城市开展问卷调查，通过5000余个有效问卷，进一步确定28分钟之内配送、7×24小时服务，手机购药就上叮当快药的基本运营方案。

　　针对全力打造自己的物流配送团队而不是采用合作物流，叮当快药联席总裁兼COO俞雷解释到，这样做的目的同样是为了良好的用户体验。

　　“如果使用合作物流，夜间配送容易出现挑单的情况，且由于药品的特殊性，配送员的形象、配送服务均需要达到叮当快药的标准化要求，每个配送员正式上岗前均需要进行试岗培训，通过考核后才能成为正式的配送员。”目前，北京地区配送团队约500余人，全国已超过1000人。

　　从2016年初至今，叮当快药在全国深度布局北京、上海、深圳、广州、成都五大城市，拥有200多家直营叮当智慧药房，为每个城市均配备了专业药师团队，7×24小时不仅包括送药上门服务，还能够提供专业的用药咨询和指导服务，实现线上、线下全流程的用药管理以及慢病管理的服务。

　　北京是首个试点城市，通过上述模式，叮当快药在北京的单量和市场份额快速扩大。

　　确立这样的打法，与叮当快药团队人员构成密不可分。据笔者了解，叮当快药创始人杨文龙也是仁和集团的董事长，一直专注于健康医药产业，叮当快药是杨文龙的二次创业项目，该团队的技术和市场人员均来自互联网行业，线下运营和采购出身于传统连锁药房，这样的融合性团队既能解决医药的专业性，又能将互联网与新零售落地，为用户提供综合的购药用药解决方案。

　　从管理层面看，叮当快药采取事业部独立自主运营，集团各职能部门负责服务、指导、监督、考核，让事业部在集团统一监管下，属地化自主管理和运营。

　　值得关注的是，用户体验始终是叮当快药关注的核心。为了进一步了解用户实际体验效果，叮当快药还成立了用户体验委员会，要求用户体验委员会成员每人配备苹果、安卓系统两部手机，每天登陆APP及时发现问题;同时在运营中，还针对配送、客服、药师服务、搜索解决度、地址精确定位等进行全方位监测。

　　科技引领，开启医药新零售模式

　　在笔者看来，叮当快药不仅是一家医药新零售企业，走到今天，它的身上同时集结了多方面科技属性。

　　面对新零售和新消费带来的市场机遇，叮当快药联席总裁兼COO俞雷认为，新零售一定要具备三大核心要素，一是从用户应用场景出发，二是通过线上下一体化运营，解决用户对场景的需求;三是实现坪效和人效大幅提升，这是检验新零售模式的核心标准。

　　在此基础上，如何运营是每个新零售企业均需要考虑的问题。叮当快药的五大自主研发科技，助力互联网大数据的运营体系，为实现药品新零售模式以及提供更好地服务和体验保驾护航。

　　首先是电子围栏技术，使线下每个门店布局实现最优化，覆盖半径为500米扩展至5公里。通过了解用户的消费行为和路径，描绘出大致的用户画像，从而挖掘更多用户行为及需求，与上游供应商一起预估，动态优化区域内的商品及库存结构。

　　针对慢性病需要医生+药师+数据的管理，叮当快药可通过用户在慢病用药沉淀的数据，反向来管理药品品类和库存。

　　其次是手机拣货系统。通过该技术，实现货位管理，线下门店的员工可以通过手机进行拣货，并可远程打印拣货明细单，每单拣货仅需要1.7分钟，提高作业效率。

　　第三是高效配送调度系统。该系统能够根据当时的交通状况以及配送路径，实现智能规划配送路径，使配送员每单少跑200米，每趟少跑7分钟，同时根据订单峰谷值和密度，灵活调配配送员，大幅提高每个线下药店的运营效率和人效。

　　第四是订单沙盘系统。根据叮当沙盘，可以真实看到每天的订单在每个区域的布局，同时还可规划未来某个区域可以产生的订单数。

　　第五是进行压力测试和空跑模拟测试。每个配送员手机与叮当系统实时对应，可以获悉在波峰和波谷时间段的规划路径，目的仍旧是提升运营效率，实现良好的用户体验。

　　携手医联，实现医、诊、药闭环落地

　　今年4月，国务院办公厅发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，该意见允许依托医疗机构发展互联网医院，在线开展部分常见病、慢性病复诊，在医师掌握患者病历资料后，可在线开具处方，并经药师审核后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送。

　　作为中国医药流通领域的大事件，2018年6月12日，叮当快药与医联宣布达成战略合作，双方将基于各自优势，开启以用户为中心，覆盖从医生服务、诊疗服务、药品直供、配送到家服务等医疗、医药服务全流程的“医+诊+药”的全新商业体系。

　　笔者在现场见证了叮当快药与医联达成战略合作的历史时刻。根据协议，医联与叮当快药将积极对接彼此的医疗服务能力及药品资源：

　　其中，医联方面可以提供50万实名认证医生以及2万名签约医生的医生团队、互联网医院资质等医疗服务资源，由医联与腾讯共同投资的企鹅医生将在未来三年，在全国范围内布局300家线下诊所。

　　叮当快药将为医联平台所产生的药品需求提供完善的药品服务解决方案，双方还将共同推进包括药品配送、跨境用药、家庭医生、保险金融服务等创新业务。

　　医联、企鹅医生创始人兼CEO王仕锐表示，医联在推动企鹅诊所和互联网医院落地的过程中，一直在寻找药品落地方面合适的合作伙伴，通过依托叮当快药的药房连锁服务与强大的药品配送服务能力，将解决“医+诊+药”闭环上“最后一公里”的问题。

　　叮当快药创始人杨文龙表示，叮当快药可以借助医联在医生服务、药企服务、线下诊所服务等方面的优势进军产业链上游，双方的合作将实现以患者为中心的全流程管理的互联网医疗+医药服务。

　　值得一提的是，叮当快药还将与企鹅医生紧密协同，在药品供应、家庭医生、医疗服务、药品服务等方面开展深度合作。

　　在业内看来，此次医联+叮当快药全新组合，将通过互联网医院线上诊疗、电子处方的形式，以药品流通企业的主体呈现，将医生诊疗、互联网医院服务、药品零售这一以患者为中心的业务有机串联，借助新医疗+医药新零售双轮推动，推动医、诊、药闭环落地，有望成为“互联网+医疗健康”领域产业融合发展的成功案例。

　　打通全产业链，构建大健康生态圈

　　基于自有的200余家线下药店、5大科技保障的运营体系以及与医联的合作，叮当快药未来的愿景不仅是做一家领先的医药新零售企业，而是要打通全产业链，构建大健康生态圈。

　　据了解，在上游产业链方面，由叮当快药主导成立的FSC药企联盟，现已有400多家合作单位。叮当快药通过与供应商密切合作，为之提供线上线下一体化营销能力，从而挖掘新的销售渠道以及新的用户需求。

　　例如毛利低、在传统药店不被重视的药企，通过与叮当快药合作，可以实现线上、线下深度营销。更重要的是，基于叮当快药的大数据统计，还可以与药企共同挖掘用户需求。

　　据叮当快药俞雷介绍，传统药企很难了解到用户的使用需求，通过作为联盟成员，叮当大数据与药企共享，例如在今年3月28日举办的FSC药企供应商大会上，叮当发布健康白皮书，与药企分享来自用户的大数据统计和分析，可以帮助药企更准确地判断用户的真实需求，让用户的需求能够更快得到满足。

　　在笔者看来，叮当大数据的意义和价值还有更深一层的体现，未来还可根据不同城市用户的用药需求和健康需求的差异化，为不同城市提供更深度的定制化的商品和服务，通过FSC药企联盟，建立以用户为核心良性的价值体系，最终实现健康完整的上游生态链。

　　俞雷表示，现在流行的概念是提倡未病养护，因此要从用户本身考虑，关注用户行为，并将其转化成产品。下一步，叮当快药的计划是以医药为切入点，将围绕大健康品类，提倡引领极致的健康服务。

　　首先是从商品品类进行扩展。叮当大健康品类包括营养保健、家用医疗器械、情趣计生、药食同源、日化家用品以及精制饮品等。同时，还根据用户喜欢的商品进行反向深度挖掘，提供定制化服务和商品。

　　据悉，叮当快药为此成立了叮当健康研究院，并根据用户大数据分析，开发出金银花露，山楂小丸子、红豆芡实薏米茶等自有品牌商品，从2017年1月至今，叮当快药自有品牌商品已经从20余款增至100余款。

　　以金银花露为例，传统药店销售的金银花露属于OTC药品，该产品是夏季清热解毒的重要药品，但是存在本身属于药品以及口感方面的用户痛点，叮当快药联合相关单位开发出金银花露饮品，使之满足大部分人的口感需求，2017年仅在北京地区销量达到50万瓶。

　　其次是扩展医疗服务，例如与医联的合作落地，今后还将承接互联网医院和社区医疗的药品销售和配送业务、保险公司的健康卡等，从而满足用户的健康管理需求。

　　第三是医保支付。俞雷认为，叮当快药平台是未来实现在线医保支付最快速、有效的方式之一，可以极大地方便用户对于医保药品的购买需求，同时降低用户到三甲医院复诊的频率，缓解医疗机构拥挤的现状，促进医疗分级。

　　未来，叮当快药还将实现用户在线检测、诊断一条龙服务，将用户健康管理植入叮当快药的系统，用户可以自己通过手机APP自建电子病历，对自身健康状况的了解，对于药品的管理，叮当将为VIP用户配备专属药师。

　　一位不愿意具名的业内人士对笔者表示，叮当快药的上游供应链可以保证商品和基础毛利，在产品端拥有良好的用户体验，加上不断提升的运营效率，叮当快药已经打通自身的产业链条。

　　对于未来，叮当快药联席总裁兼COO俞雷分析称，2017年零售药房至少拥有1.5万亿元市场规模，2020年大健康领域有望实现8万亿市场规模，加上互联网+医疗行业不断的政策利好、网订店配的模式越来越清晰，叮当快药仍在不断探索通过何种模式为用户提供更好的服务。

　　据透露，叮当快药未来计划三步走战略：

　　一是结合日本药店的新模式，法律法规允许范围内，进行品类合理化拓展，同时倡导未病养护模式，在服务体系内进行健康咨询和诊断，辅助给用户食疗或药品帮助解决健康问题，并将用户培养成为自我健康专家;

　　二是逐步将已经在北上广深跑通的模式复制到全国，并实现自有业务升级，有望与手机厂商、保险公司合作;

　　三是思考如何更加有效地打通产业链资源，将用户、药店、药企、互联网医院连接在一起，从而将药店以药为中心转变为以人为中心，承接处方药业务、提供医疗服务，最终真正赢得用户。

(责任编辑：焦点)