刘强东：用户第一 绝不只是说说而已 客服是东用唯一的环节

　　对于京东这类电商平台来说，刘强只有两个与客户发生现实接触的东用环节，一是户第配送，另一是只说客服。对于那些非自建物流的刘强电商来说，客服是东用唯一的环节。而京东创始人刘强东曾强调，户第用户第一，只说就是刘强要将在这两个与客户发生现实接触的环节，给予消费者最好的东用体验。

　　用户第一，户第绝不只是只说说说而已，从京东创建开始，刘强便隐藏在各种细节当中。东用那时还是户第2007年，京东已经有华北、华东、华南三区，在北京、上海、广州三地都设有客服团队，人也不多，像北京就只有十几个人，办公条件简陋，跟采销部门在同一办公空间，电话此起彼伏，互相影响。为了让消费者体验到更好的售后体验，也为应对急剧扩张的业务，随后刘强东决定在宿迁建立京东呼叫中心，将北京、上海、广州三地的客服团队全搬迁至宿迁。

　　京东有一股“使命必达”的精神。刘强东曾经因为有业务部门的实际业绩只完成了预期目标的99.7%，而大发脾气。呼叫中心新员工的第一堂培训课是，让他们闭上眼睛，听培训师用不同语调说:您好，京东很高兴为您服务。培训师问:听到微笑了么?员工回答:听到了。

　　在实际服务案例中，一位宿迁地区的客户，在京东上购买进口奶粉，第三方卖家通过另外一家快递发货，7天未送到家，结果孩子两天没吃到奶粉。客户也知道京东没有办法处理这种第三方的快递积压问题，打电话来抱怨一通，就挂掉了。当时的接听负责人丁康通过快递单号找到这家快递公司的客服，事实是快递的确积压了，但管理上也有漏洞，客户催得比较急，直接向总部投诉，结果配送员一看自己已经被扣分，就破罐子破摔，更不愿意早点送到，负责派送快递员告诉丁康，你要让我自己送的话，至少三天以后，除非你让他自己来拿。丁康打电话给客户，提出建议:如果你信任我，我帮你取货。客户半信半疑，同意了。

　　这家快递的配送站距离宿迁呼叫中心15公里，呼叫中心6点下班，丁康骑着电动车于7点10分赶到配送站，找了20分钟才找到客户的奶粉包裹。8点钟，赶到客户所在小区，她们一家人都在小区门口等着。天下着毛毛雨，回家的路才走了一半，电动车就没电了，丁康推着车步行回家。晚上12点，他到家的时候，接到客户短信:谢谢你，38794.

　　38794是丁康的客服号。刘强东应该为有这样的员工感到骄傲。

(责任编辑：焦点)